Harbourline Logistics · 2025
استبدال شجرة هاتفية بصفحة تتبّع لا تستدعي الاتصال
تجربة تتبّع شحنات ذاتية الخدمة ألغت ثلثي المكالمات الواردة دون إضافة ميزة واحدة إلى المنتج.
- مكالمات الاستفسار عن الشحنة
- أقل بـ68%
- زمن معالجة موفَّر لكل مكالمة
- 4.6 دقيقة
- تحسّن مؤشر رضا العملاء
- +22
من أين بدأنا
كان خط دعم Harbourline يستقبل أربعة آلاف مكالمة شهرياً، 71% منها تسأل سؤالاً واحداً: أين شحنتي. والبيانات اللازمة للإجابة كانت موجودة أصلاً، لكنها مدفونة خلف أربع نقرات وتسجيل دخول لم يحصل عليه معظم العملاء.
ما الذي فعلناه
- 1
اتبع المكالمة لا خارطة الطريق
استمعنا إلى ستين مكالمة دعم مسجّلة قبل تصميم أي شيء. لم يكن النمط ميزة ناقصة بل مدخلاً ناقصاً: العميل يملك رقم الشحنة ولا يجد مكاناً واضحاً لكتابته.
- 2
ضع الإجابة خلف صفر نقرة
صفحة تتبّع عامة مرتبطة برقم الشحنة، دون حساب، وبحالة شحنة مكتوبة باللغة التي يستخدمها العملاء في الهاتف لا برموز الحالة الداخلية.
- 3
اجعل الاستثناءات مفهومة
التأخير هو سبب المكالمة الثانية. كل حالة استثناء تشرح الآن ما حدث وما سيحدث ومتى، فتحوّلت أسوأ لحظة في الرحلة إلى أكثرها بناءً للثقة.
ما الذي تغيّر
أُعيد توجيه فريق الدعم إلى معالجة الاستثناءات بدل الاستعلام عن الحالة، وصارت صفحة التتبّع أكثر الواجهات زيارة لدى الشركة.
- مكالمات الاستفسار عن الشحنة
- أقل بـ68%
- زمن معالجة موفَّر لكل مكالمة
- 4.6 دقيقة
- تحسّن مؤشر رضا العملاء
- +22
“ظننا أننا نحتاج بوابة عملاء. ما احتجناه صفحة واحدة تجيب عن سؤال واحد. أنقذتنا إعادة الصياغة هذه من سنة كاملة من البناء.”
