Civic Trust · 2025
خدمة عامة تعمل على هاتف عمره عشر سنوات
إعادة بناء تقودها الإتاحة لخدمة إرشاد حكومية، مصمّمة وفق القيود التي يواجهها المستخدمون فعلاً لا التي يفترضها الفريق.
- معيار WCAG 2.2 في المسارات الأساسية
- AAA
- زمن التفاعل على الجهاز المرجعي
- 1.4 ثانية
- طلبات أُكملت دون مساعدة
- +63%
من أين بدأنا
ترشد Civic Trust الناس خلال طلبات الدعم في اللحظة التي يكونون فيها أكثر توتراً وأقل استعداداً. وكان الموقع السابق يفترض هاتفاً حديثاً واتصالاً مستقراً ومستوى قراءة مريحاً. ربع الجلسات لم تكن تصل إلى الإرشاد أصلاً.
ما الذي فعلناه
- 1
صمّم لأصعب جلسة
كانت الحالة المرجعية هاتف أندرويد عمره ثماني سنوات على شبكة مزدحمة، بيد واحدة، في طابور. وكان على كل صفحة أن تكون صالحة ومكتملة في هذه الظروف قبل أن تُطلق.
- 2
اخفض مستوى القراءة لا المضمون
أُعيدت كتابة الإرشادات لمستوى قراءة تسع سنوات دون حذف التفاصيل، بجمل أقصر وأسماء محسوسة. وحُفظت الدقة القانونية بمراجعة كل صفحة من الموظفين الذين يردّون على الهاتف.
- 3
اجعلها تعمل دون جافاسكربت
كل مهمة، بما فيها فاحص الأهلية، تكتمل بنماذج تُعرض من الخادم وحدها. وجافاسكربت يحسّن التجربة حيث يعمل ولا يُشترط أبداً لإتمام شيء.
ما الذي تغيّر
انخفض وقت الموظفين على الهاتف بما يكفي لتمويل مستشارَين إضافيين، واستُشهد بالخدمة كمرجع في الإتاحة لدى جهتين شريكتين.
- معيار WCAG 2.2 في المسارات الأساسية
- AAA
- زمن التفاعل على الجهاز المرجعي
- 1.4 ثانية
- طلبات أُكملت دون مساعدة
- +63%
“اختبروا على الهاتف الذي يحمله مستخدمونا فعلاً، وفي الظروف التي يستخدمونه فيها. لم يفعل ذلك أحد قبلهم، وغيّر ذلك كل قرار.”
